作者：公关狂人（PR-MEN） 

2017，依旧是社媒发光发热的一年。在社交媒体的几何级传播下，品牌任何的负面新闻都将被扩大化甚至妖魔化，消费者的喜恶就在一念间。

今天我们就来看看 2017 年最值得关注的危机公关案例海底捞、顺丰等，他们处理危机的手段是何？效果如何？这几个案例究竟能给我们带来哪些思考？

1

海底捞：锅我背，错我改、员工我养

2017 年 8 月，一度被视为餐饮界标杆的海底捞，因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖。

照片显示，在海底捞厨房内老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、员工将扫帚簸箕抹布与餐具一池清洗、洗碗机内部积累一层厚厚的油污……

在海底捞被爆出食品安全问题三个小时后，这家知名餐饮企业给出了一个堪称“危机公关范本”的声明。简要概括为：“锅我背、错我改、员工我养”，引发又一轮舆论高潮。

其中在通报的第六条中清晰写明责任董事会承担，涉事员工无需恐慌，民意迅速反转，网友疯狂转发，舆论导向偏向正面。

2

惠普公司：“知错就改、现金补偿”

惠普在之前发布暗影精灵III代Plus游戏本时，官方宣传中为了强调产品散热效果，特别指出其采用双风扇 5 根热管的散热设计。

但当不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的 5 根散热管，竟变成了 3 根，纷纷表示不满。

惠普电脑官微发布声明，将对 2017 年 8 月 1 日到 3 日在大陆地区购买了该产品的玩家进行补偿，如果玩家选择退货的话，则根据实际购买价格提供 3 倍现金补偿。这就是蛮好的公关手段，所谓的“知错就改、现金补偿”，这在很多国家、很多领域都是行得通的。

3

网易严选：借力打力，“网易严选退钱啦”

5 月 23 日，“最生活毛巾”发布了一篇公关檄文，《致丁磊：能给创业者一条活路吗？》，人称“毛巾哥”的创始人控诉网易严选的一款毛巾产品侵权。毛巾哥表示，网易严选违规侵权使用“G20 专供”字眼描述产品。

网易严选在第二天发文回应，文中阐述了ODM模式，表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同，因此并未侵权。同时，推送中扒了最生活抄袭黑历史和其受雷军投资的现况，避免舆论抨击网易以大欺小。

在回应之后，网易严选开始了毛巾超级大促销活动，并且把毛巾的价格从原来的 29 元一条降低到了 12 元一条。毛巾马上卖到脱销。

网易严选事后发布了全新单曲——《网易严选退钱了》。

4

阿里巴巴：火速反应，逻辑清楚

在去年的 315 消费者晚会上，阿里巴巴旗下的淘宝和支付宝被点名。

淘宝和支付宝面对 315 提出的问题，响应速度基本都在晚会播出后 30 分钟以内。回应速度快，逻辑清楚，解释合理。

关于卡乐比，第一时间就从阿里平台上全部下架，搜索不到。

人脸识别问题出来后，与自身产品关联并不直接，支付宝账号延续了一直的逗比风格，轻松就把事情推出去了，问群众“你们觉得我躺枪了吗？”

5

顺丰公司：辟谣同时承认错误，承担责任

10 月 15 日，杭州的王先生亲戚因脑干出血入院，后委托王先生在杭州购买“申捷针”用于抢救治疗，但药品于 10 月 9 日通过顺丰速运寄出后，直到 14 日药品才抵达四川省南充市，而病人已于 13 日被宣布脑死亡。

顺丰集团官方微博于 10 月 16 日14： 08 给出回应。

在辟谣“病人已脑死亡”这个说法之后，顺丰集团称，因所寄药品为粉末状，根据相关法律法规，无法通过航空方式寄运。

王先生 10 月 9 日寄递时，我司员工已说明只能使用陆运方式寄递且时效预计四天，客户考虑后决定寄出。后快件因中转环节操作失误，导致延误一天，客户最终于 14 日14: 19 分签收。

顺丰集团表示，事件发生后，已立即成立专项工作小组，同时成立 24 小时陪护小组，相关人员已于 15 日抵达南充当地并探望患者。

对于品牌而言，危机公关水平不能完全代表其整体水平，但对于外界消费者而言，却是决定其对于品牌形象认知的一个重要因素。当品牌爆出负面事件时，公关团队做出反应的方式千变万化，但优秀的公关反应，大多都脱不了“真诚”二字。

以上几个案例背后的经验，是每个品牌都应琢磨和研究的。