核心提示：一个企业的声誉，即品牌通常是客户体验和客户服务的结果。

付费搜索很少被看作是管理整体在线声誉的重要一部分。相反，其被视为昂贵的一种服务，而SEO搜索和有机SEO、社区营销、网站导航、电邮等更被人们看好。营销者试图简化营销活动，将营销工具变成一种存储。这一过程需要一种非管理式的交互和关联。

营销活动可能是和谐的，也可能是不和谐的。经常，不和谐并非源自营销或是销售，而是来自运营。SEO和公关专业人士经常谈到声誉管理。在现实中，一个企业的声誉，即品牌通常是客户体验和客户服务的结果。现在，每个科技人员都有自己的博客。即使那些不知道如何查找网站的人也可以发帖子进行称赞或是指责。抱怨是会泛滥的，营销人员知道，消费者更有可能针对一个产品提出意见，而不会称赞企业的服务、品质或是产品等。

以我亲身经验的例子来说明这种意见对我未来的购买活动会产生何种影响。首先，我举一个正面的例子，一个不知名的企业BioBidet，它专门为去欧洲旅行的人员生产和分销内衣产品，后人们理解成为洁向器。当我发现家里原有的安装洁身器的管子太短时，我就我把存在的问题向该企业反映。该公司反映迅速，马上回复表示要免费给我提供四英尺的管子，管子昨天已寄给我了。现在，该公司拥有了一个超级快乐的客户。下一次，当有人查找洁身器时，或许我的经验会促使他们直接进入BioBidet网站购买产品。

另外一个负面的例子。最近，我还购买了Amana牌子的微波炉，尽管事先进行了一番研究，但微波炉的的尺寸还是不适合在我家安置。出售这个牌子的零售商叫彩虹家电(Rainbow Appliance)。这决定退回这个产品，并把产品放在零售商商店，留下了我的电话、传真和两个电邮地址。而我在两个星期后才得到回复，他们同意退货，但要我支付15%的费用。

可能有些消费者会在现有论坛中评论彩虹家电的服务，而我选择了商店，并指出企业如何导致不良在线声誉的出现。这种影响，会导致其PPC花费没有效率，因为有人可能会找到在线投诉。

恢复企业的在线声誉正在面临挑战，因为你的每四个客户中就有一个能能力影响其声誉。加之企业的PPC转换率可能会受到声誉下降的影响。目前，新型搜索引擎Cuil是否会从其过度宣传的声誉中恢复其应有地位，仍不得而知。鉴于Cuil搜索引擎的创始人是谷歌公司成员，并获得了3300万美元的风投，因此它无需不急于投放广告，特别是当没有人在其上面进行搜索时更无需放广告。

(原文首发于2008年9月2日;编译：靳生喜)